Opóźniony lub odwołany lot. Poznaj swoje prawa

Przybywamy na lotnisko wcześniej, niż jest to zalecane, by przypadkiem nie musieć wprowadzać się w nerwową atmosferę już na początku tak bardzo wyczekanych wakacji. Humory dopisują, jesteśmy na czas, kolejka do kontroli bezpieczeństwa niewielka. Ostatnia prosta przed nami. Jeszcze tylko zerkniemy na numer bramki…i…w tym momencie zastygamy, bo oto spóźniliśmy się nie my, a spóźnia się on. Nasz samolot. Zdarzyło nam się to nie raz i nie dwa, nie mówiąc już o całkiem odwołanych lotach. Obróconych wniwecz szans na doświadczanie odległego świata nic nam już nie zrekompensuje, ale przynajmniej możemy napisać, że prawa konsumenta w tym temacie są chronione. W jaki sposób można ich dochodzić? Na co dokładnie można liczyć w przypadku opóźnionych i odwołanych lotów?

***

Odszkodowanie za opóźniony lot

Scenariusz z opóźnionymi lotami powtórzył nam się w ostatnim czasie już kilka razy, niezależnie od tego, czy lot mieliśmy wykupiony w tanich liniach lotniczych, czy też w tradycyjnych. Nie latamy przecież samolotami co tydzień, a jednak, jak widać, sytuacje te wcale rzadkie nie są. Ruch powietrzny gęstnieje, a wraz z nim możliwość konieczności zmierzenia się z opóźnionym lotem. Rozwiejmy więc wątpliwości i odpowiedzmy na najbardziej nurtujące nas w tej kwestii pytanie, o to, kiedy możemy liczyć na rekompensatę finansową. Otóż odszkodowanie należy nam się tylko wtedy, kiedy opóźnienie leży po jakiejkolwiek stronie przewoźnika.

Nasze prawa w temacie opóźnionych i odwołanych lotów zostały uregulowane w Rozporządzeniu (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r. i dotyczą one także lotów kierowanych poza granice Unii Europejskiej (rozpoczynających się w UE bądź do UE jeśli przewoźnik ma swoją siedzibę na terenie Unii Europejskiej).

Kwoty odszkodowań

Jeśli Wasz lot spełnia powyższe warunki i jest opóźniony powyżej trzech godzin, to przysługuje Wam odszkodowanie w kwocie:

• 250 euro przy lotach do 1500km,
• 400 euro przy lotach powyżej 1500km w granicach UE lub od 1500km do 3500km dla innych połączeń,
• 600 euro dla pozostałych lotów.

Jak złożyć wniosek o odszkodowanie?

Zasadniczo macie dwa rozwiązania. Samemu domagać się swoich praw lub skorzystać z usług firm, które cały ten proces biorą na siebie, pobierając przy tym prowizję. Jeśli samodzielnie wnioskujecie o odszkodowanie, pierwszym krokiem będzie sprawdzenie rzeczywistego opóźnienia samolotu (liczonego od czasu przylotu, nie wylotu), a następnie najczęściej wypełnienie formularza, który znajdziecie na stronie internetowej linii lotniczej.

fBędziecie musieli przygotować m.in. numer rezerwacji, długość opóźnienia, a następnie złożyć wniosek o reklamację. Niestety zdarzają się przypadki, że mimo ewidentnego opóźnienia z winy przewoźnika, odrzuca on skargę (na rozpatrzenie Waszego wniosku ma 30 dni). W tym przypadku konieczne będzie złożenie odwołania do Rzecznika Praw Pasażera lub dochodzenie praw na drodze sądowej.

Drugim sposobem jest korzystanie z usług wyspecjalizowanych firm, które rozpatrują zarówno reklamacje Eurowings, Wizzair, Ryanair i wielu innych tanich linii lotniczych, jak i linii tradycyjnych. Wtedy kontakt z linią lotniczą jest po ich stronie, co jest szczególnie ważne w sytuacji odrzucenia wniosku o odszkodowanie. Jednak nawet w tej sytuacji warto zachować kartę pokładową, czy rachunki za poniesione wydatki na lotnisku związane z opóźnieniem lotu. Rozpoczęcie procedury reklamacji w przypadku skorzystania z usług firm takich jak Airhelp rozpoczyna się od uzupełnienia bezpłatnego wniosku, który po weryfikacji może rozpocząć procedurę reklamacji jeśli uznane zostanie, że odszkodowanie jest zasadne.

Odwołany lot – co dalej?

Stało się. Zostaliśmy na lotnisku z miną i stanem ducha adekwatnym do sytuacji. Wiemy już, że nie polecimy. Jednocześnie jednak w tym najgorszym scenariuszu podróży nie zostajemy pozostawieni sami sobie, bo możemy wówczas liczyć na opiekę ze strony przewoźnika. A przynajmniej powinniśmy, bo niestety czasem praktyka pokazuje co innego. To jednak najmniej prawdopodobna sytuacja, bo zwykle dowiadujemy się o odwołanym locie ni stąd, ni zowąd, otrzymując od przewoźnika maila na kilka dni przed planowanym wylotem. Gdy jednak informacja spłynie na nas w hali odlotów, co robić? Czy to już pora, by od razu zakasać rękawy i ubiegać się o swoje?

Przytoczmy tutaj stanowisko Urzędu Lotnictwa Cywilnego:
„W sytuacji odwołania lotu przewoźnik ma obowiązek zapewnienia opieki oraz wypłaty odszkodowania. Wysokość odszkodowania to od 250 do 600 euro (w zależności od długości trasy przelotu). Odszkodowanie za odwołany lot nie przysługuje, gdy pasażerowie zostali poinformowani o odwołaniu lotu na co najmniej 14 dni wcześniej lub gdy pasażerowie zostali poinformowani w okresie 7-14 dni przed wylotem i zaproponowany został im inny lot, gdzie wylot nastąpił najwyżej dwie godziny wcześniej niż planowany pierwotnie start samolotu, a przylot najpóźniej po czterech godzinach od wcześniej planowanego. Podobne ograniczenia w wypłacie odszkodowania występują, gdy przewoźnik powiadomi pasażera o odwołaniu lotu w terminie krótszym niż siedmiodniowy. Wtedy jednak zastępczy lot powinien się zacząć najwyżej godzinę przed wcześniej planowanym, a zakończyć najpóźniej w ciągu dwóch godzin od pierwotnie zakładanej godziny przylotu. Oprócz odszkodowania pasażerom przysługuje prawo do opieki ze strony linii lotniczych – chodzi o bezpłatne posiłki i napoje, możliwość kontaktu telefonicznego lub e-mailowego z bliskimi, a w niektórych przypadkach także nocleg w hotelu wraz z transportem pomiędzy nim a lotniskiem.
– art. 5 rozporządzenia 261/2004/WE.”

W praktyce reakcja linii lotniczej po odwołaniu lotu bywa różna. W naszym przypadku odwołanego kilka tygodniu temu lotu na Islandię, Wizzair oferował vouchery do wykorzystania w dowolnym lotniskowym sklepie lub restauracji, a także zapewniał nocleg w hotelu. Pasażerowie dostali też możliwość alternatywnego lotu z innego lotniska, na który był zapewniony transport autobusowy.

Jakie prawa poza odszkodowaniem przysługują pasażerom?

Jeśli znajdziemy się już na lotnisku i zmuszeni jesteśmy cierpliwie czekać na wzbicie się w powietrze, a lot opóźniony jest o minimum 2 godziny, możemy domagać się innych niż odszkodowanie praw, nazywanymi prawami do opieki. Przewoźnik ma obowiązek zapewnić nam posiłek i napój, który najczęściej wydawany jest w formie voucherów uprawniających do zakupów w punktach gastronomicznych na terenie lotniska. Ponadto mamy też prawo do wykonania rozmowy telefonicznej na koszt przewoźnika.

Jeśli jednak lot opóźniony jest o ponad 5 godzin, wówczas mamy prawo do zwrotu pieniędzy za bilet, a w sytuacji, gdy jest to konieczne, przewoźnik ma także obowiązek zakwaterowania nas w hotelu wraz z zapewnionym transportem między lotniskiem a hotelem.